La commande est partie en cuisine. Pour vous, c'est le moment où tout s'accélère. Pour la table, c'est le moment où il ne se passe rien. Et ce rien, vos clients le ressentent bien plus que les minutes réelles.
Le sujet a été étudié il y a longtemps. Dans un texte publié en 1985, The Psychology of Waiting Lines, David Maister pose une idée simple que beaucoup d'entreprises de service ont constatée, écrit-il : une attente occupée paraît plus courte qu'une attente vide. Il reprend un exemple rapporté par d'autres chercheurs, celui d'une chaîne d'hôtels qui recevait des plaintes sur l'attente des ascenseurs. On a proposé d'installer des miroirs près des ascenseurs. Les clients s'y regardaient, les plaintes ont nettement baissé, et l'attente réelle n'avait pas changé.
On ne peut pas toujours raccourcir l'attente. On peut presque toujours changer la façon dont elle est vécue. Voici comment, check-list à copier comprise.
Pourquoi l'attente paraît-elle si longue à table ?
Plusieurs principes de Maister s'appliquent mot pour mot à une salle en plein service.
L'attente vide se compte
Quand il n'y a rien à faire, on regarde le temps passer. Maister cite le philosophe William James : l'ennui naît quand on prête attention au temps lui-même. Une table qui n'a plus rien à se dire regarde la porte de la cuisine, puis l'heure.
L'incertitude pèse plus que la durée
Une attente dont on ne connaît pas la fin paraît plus longue qu'une attente annoncée. Pour Maister, ne pas savoir combien de temps on va attendre est la première source d'anxiété. Le client qui ne sait pas si sa commande a été prise, ou si elle a été oubliée, n'attend pas vingt minutes : il attend une durée inconnue, et il s'inquiète.
L'attente injuste agace plus que l'attente longue
Voir servie avant soi une table arrivée après soi énerve même un client patient, rappelle Maister en citant une étude sur la restauration. Ce n'est pas la durée qui blesse, c'est le sentiment d'avoir été doublé.
Seul on attend plus longtemps qu'en groupe
Dernier principe, et c'est celui qui nous intéresse le plus : une attente partagée paraît plus courte qu'une attente solitaire. Maister donne l'exemple des files pour des places de concert, où la file devient presque un moment en soi. Une table de restaurant est déjà un groupe. Encore faut-il qu'elle ait de quoi faire groupe.
Que faire avant même que l'attente commence ?
Avant de chercher à occuper vos clients, il y a trois gestes qui ne coûtent rien et qui changent beaucoup.
Montrer que la table a été vue
Maister rapporte que beaucoup de restaurateurs demandent à leur équipe de passer devant une table dès qu'elle s'installe, pour dire « je suis à vous dès que possible ». Le message réel est autre : on vous a vus, vous êtes dans le circuit. Selon Maister, l'attente avant le premier contact paraît plus longue que l'attente une fois le service commencé.
Annoncer un délai honnête
Une durée annoncée rassure. Une durée un peu prudente fait encore mieux : Maister cite des restaurants qui annoncent un délai plus long que prévu, si bien que les clients sont contents d'être servis plus tôt. À l'inverse, un délai promis puis dépassé fait paraître l'attente plus longue que si rien n'avait été promis.
Expliquer un retard
Une attente expliquée se supporte mieux qu'une attente muette. « Il y a un grand groupe en cuisine, on a dix minutes de retard » vaut mieux qu'un silence et un serveur qui évite les regards.
Les idées classiques marchent-elles vraiment ?
Chacune a son intérêt, et ses limites.
La carte qu'on lit en attendant
C'est le premier exemple de Maister : donner la carte aux clients pendant qu'ils attendent leur place. Le temps paraît plus court, et le client est prêt à commander dès qu'il s'assoit. L'activité est liée au service qui vient, c'est ce qui la rend efficace. Sa limite : une fois la commande passée, la carte n'a plus rien à offrir.
Les coloriages et les crayons pour les enfants
Ils restent indispensables pour les familles. Mais ils n'occupent que les enfants, et pas très longtemps. Les adultes, eux, attendent toujours, et souvent en surveillant un enfant qui a fini son dessin.
Les jeux de société en libre-service
Une étagère de jeux donne une belle image du lieu. Mais il faut expliquer les règles, retrouver les pièces, faire de la place entre les assiettes, puis tout ranger quand les plats arrivent. Cela convient à un lieu où l'on reste longtemps, beaucoup moins à un déjeuner rapide.
L'écran au mur et la musique
Ils occupent l'œil ou l'oreille, pas la table. Maister note qu'une activité sans lien avec le service peut même agacer, comme la musique d'attente au téléphone. Et un écran fait regarder ailleurs, pas les uns vers les autres.
Comment occuper toute la table et pas seulement les enfants ?
Le principe le plus utile du texte de Maister est le dernier : en groupe, on attend mieux. Le but n'est donc pas de distraire chaque client, c'est de donner à la table une raison de se parler.
Un jeu qui fait parler plutôt qu'un jeu qui fait taire
Un bon jeu d'attente se joue à plusieurs, se comprend en une phrase, et se termine quand on veut. Une question à trancher ensemble, un mot à faire deviner, un vote où chacun donne son avis : ce sont des jeux de conversation, pas de concentration. La table rit, débat, et ne regarde plus la porte de la cuisine.
Sans rien à installer pour le client
Si le jeu demande de télécharger une appli, de créer un compte ou d'expliquer des règles pendant cinq minutes, il ne sera jamais lancé. Le geste doit être aussi simple que lire la carte. C'est ce qui rend le téléphone intéressant ici : tout le monde en a un sur la table, et un simple QR code suffit pour ouvrir une page dans le navigateur.
Un seul écran pour toute la table si besoin
Chacun sur son propre téléphone, c'est souvent chacun dans son coin. Un jeu de groupe bien pensé renverse ça : on regarde ensemble, on vote ensemble, et pour certains jeux un seul téléphone peut même suffire à toute la table.
Ce qu'il ne faut pas en attendre
Un jeu ne répare pas une cuisine débordée ni une commande oubliée. Il ne remplace pas non plus les gestes du chapitre précédent. Et tout le monde ne voudra pas jouer, ce qui est très bien : l'important est que la proposition soit là pour ceux qui en ont envie.
Quelle check-list donner à votre équipe ?
Voici une check-list à imprimer ou à coller dans votre outil d'équipe. Elle reprend les principes ci-dessus, sans rien à acheter.
CHECK-LIST · L'ATTENTE EN SALLE
À l'arrivée
- Un regard ou un mot pour chaque table qui s'installe, même si on est débordé
- La carte donnée tout de suite, ou visible depuis la place
À la commande
- Annoncer un délai : « Comptez environ [X] minutes »
- Prévoir un délai un peu prudent plutôt que trop court
- Montrer ce qui peut occuper la table (crayons pour les enfants, jeu, QR)
Pendant l'attente
- Servir dans l'ordre d'arrivée, ou expliquer pourquoi ce n'est pas le cas
- Prévenir la table AVANT que le délai annoncé soit dépassé
- Passer au moins une fois sans qu'on vous appelle
En fin de repas
- Ne pas laisser attendre l'addition : Maister décrit l'attente une fois le service terminé comme la plus longue de toutes
Et une phrase modèle pour annoncer un retard, à adapter :
« Je préfère vous prévenir : la cuisine a pris un peu de retard avec un grand groupe. Vos plats arrivent dans environ [X] minutes. Si vous voulez, le QR sur la table vous propose un jeu en attendant. »
Comment LaTable vous aide
On a construit LaTable autour de ce moment précis. Un QR posé sur chaque table, et le client choisit entre deux choses : jouer ou voir la carte.
- Jouer : 9 jeux de groupe pour toute la table, sans appli à télécharger. Ils s'ouvrent dans le navigateur, d'un simple scan du QR.
- La carte : le client compose sa commande depuis son téléphone, elle arrive sur un écran au comptoir qui sonne, et le ticket le suit jusqu'à « c'est prêt ». Le paiement se fait au comptoir, ou en option sur le propre compte Stripe de votre commerce.
- En fin de partie, LaTable propose de laisser un avis sur votre fiche Google, à tout le monde, sans récompense et sans tri, comme le demandent les règles de Google sur les avis.
Ce qu'on ne vous promet pas : un ticket moyen plus élevé ou des tables qui tournent plus vite. On n'a pas de chiffre pour le dire, et on préfère ne rien affirmer que d'inventer. Ce qu'on vous propose, c'est de donner à vos clients quelque chose à faire ensemble pendant l'attente.
Le plus simple est d'essayer comme un client : essayez la démo, avec la carte d'exemple et une vraie table de jeu, depuis votre propre téléphone. Vous tenez un restaurant, un fast-food ou un café ? La page restaurants présente LaTable pour votre métier.
Sources
- David H. Maister, The Psychology of Waiting Lines, texte publié en 1985 dans un ouvrage collectif sur la relation de service (D.C. Heath), version mise en ligne par l'auteur en 2005, ici hébergée sur un site de cours de l'université Columbia. Toutes les idées attribuées à Maister dans cet article en viennent.
- Google, Règles concernant le contenu interdit et restreint sur Google Maps, section sur les faux engagements : pas d'avantage en échange d'un avis, pas de sollicitation sélective des avis positifs.